近年来，越来越多的公司开始关注用户体验，研究用户、取悦用户。其实所有的努力都朝着一个方向——提高用户对产品的满意度。因此满意度成为衡量产品成功与否的一个重要指标。
满意度是针对产品所提供的功能，用户通过感知 效果与自己的期望值相比较后，形成的开心或失望的感觉。这样，产品的功能就成了用户满意度与产品本身之间的一座桥梁。产品的不同功能可以满足用户的不同需 求，而Hassenzahl用户体验模型则告诉我们，用户在使用一个产品或一种服务时会赋予它某些属性。那么产品功能属性与用户满意度两者之间存在着怎样 的关系呢？
用户满意度的 五个影响因素
首先，我们必须搞清楚用户满意度的概念。它是用户的一种感觉。在日常应用中，我们都认为满意度是一维的，即某个产品提供更多功能、服务时，用户就会感到满意，相反，当功能、服务不充足时， 用户会感到不满。因此我们可能会不断在产品中添加新功能，通过这种方式提升用户的满意度。但是事实上我们会发现，并不是所有新增或优化的功能，都能提升用 户的满意度，甚至有一些还会损害用户体验。
日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）在1984年首次提出满意度的二维模式，构建出kano模型。将影响因素划分为5个类型，包括：
魅力因素：用户意想不到的，如果不满足此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升。例如苹果公司的iPhone，在手机键盘一统天下的时代，他们的多点触摸技术给了用户更加直观的操控，用户感觉到惊喜，手机触屏时代也就此开启。
期望因素：当满足此需求，用户满意度会提升，当不满足此需求，用户满意度会降低。例如一个邮箱，“添加附件”功能是基本功能，但是“添加超大附件”却不是，如果一个邮箱提供以上两项功能，相比较只提供一项功能而言，用户满意度会提升。
必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不满足此需求，用户满意度会大幅降低。继续拿邮箱的例子来说，发送邮件是最基本的功能，如果优化这项功能，用户满意度不会提升，因为是产品赖以生存的基本功能，但如果不提供此项功能，用户满意度会大幅降低。
无差异因素：无论满足或不满足此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；有一些功能对用户来说几乎不被使用，也就是缺少存在感的一些功能，对用户的满意度无影响，例如在邮箱内可以观看网络杂志的功能，丝毫不会对用户使用邮箱起到任何影响。
反向因素：用户根本就没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；这对产品开发和运营来说都是吃力不讨好的事情，既浪费了成本，又起到了反效果。
从kano模型的因素分类可以发现，kano 并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。它常用于对影响指标进行分类，帮助产 品了解不同层次的用户需求，识别使用户满意的至关重要的因素。从以上对于影响因素的解读，我们可以看出对于产品来说，要尽量增加一些魅力因素，优化期望因 素，确保必备因素，减少无差异因素和反向因素。
满足用户需求的 四个功能属性
前面提到用户在使用一个产品或一种服务时会赋 予它某些属性，这些不同的属性就可以构成一个个影响用户满意度的因素，从而影响用户对整个产品的满意度。这些属性可以被主要分为四类：操作性、识别性、刺 激性和启示性。而这几个类别可以在一个更高层面被分成实用性和娱乐性两种。而实用性是关于实际使用情况和产品功能的，对应于用户满意度影响因素中的必备因 素、无差异因素和反向因素。娱乐性是关于用户心理上的幸福感，对应于用户满意度影响因素中的魅力因素和期望因素。
操作性：本质上，操作是关于产品的核心功能以 及使用这些功能的方式。我们将这些属性和可用性联系在一起，如果用户使用一个产品或者一种服务来达成某个特定的目标并且这个产品或是服务能够完成这个目 标，那么用户就会对其操作性感到满意。网站（和产品）中较为典型的属性实例是“帮助”、“有效”、“明确”和“可控制的”。一个产品的用途应该是明确的， 用户应该知道如何去使用它。因此，可操作性在用户体验中通常被认为是最重要的属性。
识别性：尽管一个产品的操作性非常重要，但同 时它还具有其他功能，如识别性。想一想，在你周围与你有关联的物品很可能让你知道你是谁以及你所关心的是什么，它们很重要或具描述意义。一个物品的第二功 能性就是让你与他人交流。因此，倘若要完成这个功能，物品就需要让用户能够表达他们自己。社交网络可以被解释为这种识别性功能。最开始，我们用个人网站来 向世界展示我们的爱好和宠物。现在，我们用社交媒体。Facebook、微博和其他许多在线服务，有助于我们向更多的人展示我们是谁以及我们在做什么；因 此满足识别性需求的产品也就应运而生了，例如Myspace，利用这种识别性功能，允许用户自定义他们对自己的描述和介绍，从而更好地表现自己。
刺激性：根据pareto原则，80%的可用 资源来自20%的操作。即在一个产品中有绝大多数的功能是很少被用到的。但是这些功能不能简单地被去掉，因为它们可以满足用户对于刺激性属性的要求，它们 满足的是娱乐性的功能。不常用的功能可以刺激用户并且满足人们希望不断发展以及提高技能的需求。这些对象可以帮助我们在完成任务的同时带来洞察力和惊喜 感。例如当用户忘记为邮件添加附件时，Gmail会通知用户。
软件中的非常用功能不应该被舍弃。如果保留这些功能，也许某一天会给用户带来惊喜和积极的用户体验。用户会认为“这是一个多么有才的应用啊”并且从此爱上它。
启示性：根据 Hassenzahl 的模型，产品的第四个功能就是启示性，它能唤起人们心中的记忆。我们总是乐于回忆美好的事物（甚至是昨天的），并且我们希望物品能够帮助我们唤起回忆。但 是奇怪的是，那些骨灰级的没有实际用途（非常低的操作性）的纪念品却具有启示功能，因为它们可以帮助我们唤起记忆。当产品的某些功能唤起了人们的记忆的时 候，用户就会感觉到产品的用心之处，会产生惊喜，从而增加产品的魅力指数。
从对产品的功能属性的解读来看，与用户满意度 的影响因素之间也有着一定的对应关系，例如识别性、刺激性和启示性的功能属性则可能组成了产品魅力因素和期望因素，而操作性的功能属性则可能组成了产品的 必备因素。因此，这为产品设计人员、研发人员在进行产品设计时指明了方向，在前期做产品开发和规划时，可以根据产品功能属性与用户满意度的对应关系，进行 产品功能开发的分类，例如对一些具有启示性和刺激性的功能在开发时可以多投入一些时间和成本，提高用户对产品的满意度，当然对产品基本功能的保障是基础， 只有在保证了产品基本功能的基础上，才能谈提高用户的满意度，如果连基本功能都保证不了，那么对用户满意度的伤害是无法弥补的，会让用户对产品的印象大打 折扣。在产品上线后的优化阶段，也可以参照功能属性与用户满意度的关系，对不同的功能进行不同程度的完善和优化，在产品基本功能满足的情况下，增加几个具 有启示性或刺激性的功能，让用户在使用产品时有些意外的小惊喜，那么这个产品的满意度就可以达到比较理想的程度了。
( 来源：中国信息产业网-人民邮电报 作者：中国电信上海研究院 何菁钦 )
用户体验直接影响了产品购买力和转化率